客服不是人?!人工智慧當客服,企業客戶都滿意!

客服不是人?!人工智慧當客服,企業客戶都滿意!

客服不是人?!人工智慧當客服,企業客戶都滿意!
客服不是人?!人工智慧當客服,企業客戶都滿意!

沒想到人工智慧還能當客服?而且竟然還能讓企業跟客戶同時都滿意?!

 

目錄

「感知智慧」讓人工智慧能聽會說、能看會認

企業與客戶的需求一次滿足

人工智慧+真人有新可能 讓1+1>2

 

隨著 NLP 技術的進步,像是 AI(人工智慧)聊天機器人等互動服務越來越成熟,許多公司行號也紛紛跟上熱潮,打造出能與消費者或潛在客戶溝通互動的 AI 機器人。

 

除了在社群媒體上的聊天機器人外,一項應用就是電話客服、電話銷售 AI,與傳統人工作業相比,AI 人工智慧不但成本低、效率高,更有可能改變整個產業運作的方式。

電話客服人員示意圖|圖片來源:Photo by Tima Miroshnichenko on Pexels

 

「感知智慧」讓人工智慧能聽會說、能看會認

近年技術不斷進步,讓人工智慧從過去的「認知智慧」更上一層樓,進階到「感知智慧」的領域:人工智慧不僅能「感知」到環境中的各種線索,還能理解其中含意,並且推理出解決辦法,還能進行抽象思考與預測。

 

感知 AI 智慧隨著深度學習技術迅速爆發,其中又以語音、圖像辨識的進展最為快速,讓人工智慧在某些領域上,已經擁有超越人類的能力。

 

例如:包含客服中心、電話行銷在內的客戶關係管理領域(Customer Relationship Management,CRM)。

 

知名 CRM 顧問公司 Salesforce 的執行副總裁兼總經理 Adam Blitzer 曾說:「數字和 AI 技術的結合,正在徹底改變每個銷售人員的工作方式。」;美國諮詢機構 Gartner 在《CRM 市場分析報告》中也提出:「機器學習和人工智慧是 CRM 未來發展方向。」

 

企業與客戶的需求一次滿足

不管是客服還是電銷,現階段面臨的都是人力成本的高漲、工作內容重複性高又繁瑣等問題。

 

因此,透過人工智慧節省成本、增加處理業務的速度、大幅提升資源運用的效率,是企業端最期望的;而同時客戶端的期待也能被滿足──公司能夠 24 小時都以最快速、最簡單的方式給自己回覆,甚至直接解決問題。

 

以電銷而言,只需一鍵輸入,人工智慧即可記下大量的客戶資料,無需人工重覆背誦、操作,還可事先設定不同場合的應對話語,讓人工智慧與客戶對答如流。

 

人工智慧也不會受到領域、商品的限制,省去不同領域的人員培訓時間及人事成本。另外,在與客戶互動後,可以藉由大量初步互動結果中,篩選出潛在客戶並進行分類。

Photo by rupixen.com on Unsplash

 

人工智慧客服方面,銀行金融業近年也積極導入機器人 AI 客服取代傳統客服。

 

據銀行業者內部統計,在客服電話中,約有七成都是因忘記密碼、帳務查詢等重複性問題。過往各銀行的客服部門必須有大量人力,24 小時輪班處理客戶問題,當碰到人力不足時,往往要不斷等待轉接,不只浪費客戶時間,也讓服務品質打折扣。

 

而導入 AI 客服機器人後,不只這些問題能迎刃而解,還能舉一反三、提供客戶更優質的服務。

 

例如台灣大型商業銀行之一國泰金控,旗下研發了專屬 AI 客服機器人「阿發」。國泰金控數數發中心經理吳沛樵表示:過去「阿發」只能辨識特定的完整句子,但目前已晉升到模擬人腦思維模式,客戶若是語意不清,「阿發」會搜索、結合自身知識與業務範圍,推理出可能的答案,並以多輪對話釐清問題。

 

「阿發」也可以藉由累積資訊不斷學習,逐漸學會辨識用戶口語化的對話,例如當客戶說「賣出基金」,就能解讀出「贖回基金」的意思。

 

人工智慧+真人有新可能 讓1+1>2

Photo by Possessed Photography on Unsplash

 

所以未來都不需要真人銷售客服了嗎?當然也不盡然,因為依然有許多消費者重視人與人之間溝通的真實感受,較想與真人互動。

 

這也促使 AI 機器人與真人的合作。以電銷為例,前期以人工智慧進行廣撒網式的普遍接洽,當有目標客戶展露出興趣後,再於黃金時間內轉接專人洽談,如此一來,能讓專人將寶貴的時間去服務真正想購買的客人。

 

人工智慧的出現或許讓不少人憂心會被取代,但或許人類與 AI 的良好合作,才能夠真正帶來最大化的效益、成為未來世界中的普遍型態。

 

 

 

 

 

 

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